Après l'expérience client, l'expérience collaborateurs ?

L'explosion du numérique permet à l'entreprise de nouer des liens plus nombreux, plus serrés avec sa clientèle. C'est ce que l'on appelle l'amélioration de l'expérience clients. Ne pourrait-elle en faire de même en interne, pour améliorer l'expérience collaborateur ?

La symétrie des attentions. Ce concept postule que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à celle qui existe entre cette entreprise et ses collaborateurs. Sous-entendu : si on veut améliorer la première, il convient aussi — d'abord ? – d'améliorer la seconde.

«Customers will never love a company until the employees love it first!» via @simonsinek.

Certaines entreprises en ont fait un vecteur de communication et de performance pour accompagner l’amélioration de l’expérience client via la transformation digitale de leur organisation.

Autrement dit, l’entreprise se transforme en cherchant à répondre aux attentes des usages clients.

Pour exemples, la création de programmes comme la Digital Academy chez Orange et Kering, la mise en place d’un programme de reverse mentoring, de serious game et d’ateliers de co-création chez AXA ou encore l'innovation participative et l’entrepreneuriat au Village d’innovation du Crédit Agricole.

Trop souvent, cependant, l'orientation client se fait sans considération ou presque pour ceux qui sont chargés de la mettre œuvre. Pourquoi ?

Notamment parce que la dépense — en argent, en temps — est considérée comme un investissement vers l'externe, mais comme un coût en interne.

Pourtant, celles et ceux qui travaillent dans une entreprise sont eux aussi des clients en puissance ; pourquoi ne pas d'abord investir sur eux ?

Le salarié, ce client privilégié

Pourquoi ne pas considérer qu'à l'extérieur se trouvent de «simples» clients, mais qu'à l'intérieur évoluent d'autres clients, qui sont aussi collaborateurs ?

Ainsi présenté, celui-ci n'est plus un coût, mais un investissement prioritaire puisque, à sa façon, il est un client privilégié.

Quel meilleur ambassadeur en effet pour une entreprise qu'un salarié satisfait au travail ?

A contrario, qu'elle pire publicité s'il est mécontent, particulièrement à l'ère numérique ?

Les entreprises ont à cœur de soigner leur image, sur les réseaux sociaux notamment, en nouant un dialogue direct et permanent avec leurs clients, en améliorant sans cesse le service qu'elle leur rend.

Le marketing et la communication étant les vecteurs de cette stratégie.

Pourquoi n'en font-elles pas autant avec leurs employés ?

Pour nombre d'entreprises en effet, la transformation digitale se limite à de nouveaux outils collaboratifs, sans qu'aucun autre changement ne soit apporté, en termes du management en particulier.

Les RH : promouvoir l’expérience collaborateur

Si l'expérience des clients est améliorée, c'est parce que l'entreprise est attentive à leurs attentes, qu'elle répond à leurs questions, à leurs besoins. Elle n'a de cesse de simplifier leur vie de client.

Que n'en fait-elle autant pour faciliter la vie des collaborateurs au sein de l’entreprise ?

Pas si simple malheureusement. Courtisé par une concurrence de plus en plus vive, le client est rare et précieux.

A contrario, et alors que le chômage atteint des sommets, la main-d'œuvre est abondante. C’est dans cette perception des enjeux que se situe le choix erroné des décideurs.

En effet, pour réussir sa mutation digitale, il ne suffira pas à l’entreprise d’agir uniquement sur l’externe ou sur les métiers en liens avec les clients.

Il lui faudra sans doute s’attacher à améliorer le parcours collaborateur en interne.

C’est dans ce domaine que les RH peuvent jouer un rôle pour mettre en place une culture digitale, pour bien cerner les besoins concernant les usages, les risques de blocage et enfin pour déployer les solutions nécessaires en termes de formation, d’organisation du travail et d’outils digitaux.

En considérant le collaborateur comme un client privilégié et en impliquant celui-ci, les RH pourront ainsi construire une offre personnalisée et des services dédiés à l’expérience des employés.

Certains parlent «Employees Experience Management».

Mais au-delà des discours, les entreprises sont-elles prêtes à s'impliquer autant pour leurs collaborateurs ?

Elles devraient, puisque pragmatiques, elles recherchent l’efficacité opérationnelle et l’amélioration continue.

Pour en savoir plus sur la corrélation entreprise digitale et expérience collaborateurs : Une entreprise plus efficace grâce à l’expérience employé - Blog de Bertrand Duperrin