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La tendance est encore aujourd'hui à considérer le Community Manager comme un spécialiste des réseaux sociaux. Il s'agit en réalité du maillon qui hier encore manquait entre l'entreprise et le client. |
Pour le client, le Community Manager (CM) d'une entreprise est l'intermédiaire qui relaie ses remarques, ses requêtes auprès de cette entreprise. Pour celle-ci, ce même Community Manager est celui grâce auquel elle communique directement avec le client, pour en recueillir les réactions et les commentaires.
Pour que cet aller-retour fonctionne, le CM ne doit pas simplement maîtriser facebook et Twitter.
Aujourd'hui, les clients accordent en effet plus de crédit à ce qui se dit sur les réseaux sociaux qu'à la communication officielle d'une entreprise. Le CM doit par conséquent connaître parfaitement son entreprise, son positionnement et ses produits. Il doit en faire partie intégrante et peut être investi d'une mission marketing, tout en se gardant d'utiliser les mots des communicants et des marketeurs. Au contraire, le recours à la langue de la communauté facilite l'échange et la conversation.
Mais attention : sans ligne éditoriale établie, sans orthographe, grammaire ni syntaxe irréprochables, ce social marketing, perd de son impact, le CM de sa crédibilité.
Aider à la personnalisation de l'offre
Internet et réseaux sociaux permettent à l'entreprise de se distinguer de ses concurrents, par-delà la qualité, le design ou le prix de ses produits et services. A cet égard, le Community Manager occupe une place essentielle, puisque son travail consiste notamment à fournir à son entreprise les données quantitatives et surtout qualitatives dont elle a besoin pour personnaliser et individualiser son offre.
Mais à défaut de stratégie d'entreprise, d'échanges nourris et de confiance intra-communautaire, il est difficile d'obtenir ces informations.
Chaînon hier encore manquant entre l'entreprise et les clients, le Community Manager est aussi amené, dans l’usage, à « gérer » les mécontentements. Son rôle n'est pas d'ignorer les problèmes, mais au contraire de les faire « remonter » pour qu'il leur soit rapidement apporté une solution. La fonction de CM n'a pas tant pour objectif de conquérir de nouveaux clients que de fidéliser ceux qui le sont déjà. Car l'essentiel n'est pas la taille de la communauté, mais l'engagement de ses membres et leur attachement à l'entreprise.
Ainsi, le Community Manager, à l’origine métier de conversation en temps réel, est en position de créer de la valeur pour les marques, pour l’entreprise en participant à l’optimisation des processus marketing et la singularisation des messages adressés aux clients.
Dans ce contexte et par la force des choses, le community manager s’apparente plus à une fonction transverse de la communication, du marketing voire du service client.
