Avec le client-roi comme devise, l'entreprise se réorganise
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Après avoir privilégié les marchandises qu'elle fabriquait ou les services qu'elle proposait, l'entreprise accorde aujourd'hui toute son attention au client. Une nouvelle posture qui l'oblige à revoir sa propre organisation. |
En ce début de XXIe siècle, le client est roi. Les entreprises sont désormais «orientées client», pour satisfaire au mieux ce même client bien sûr, mais aussi pour soigner leur image.
Pour ce faire, elles se réorganisent, tant il vrai qu'à l'heure du tout digital, laisser cloisonnées les directions des Systèmes d'Information, du Marketing ou de la Communication paraît artificiel.
A l'intérieur, les nouvelles technologies ont colonisé l'entreprise dans son ensemble, tandis que la diversification des modes de vente, de distribution et la multiplication des canaux de communication rendent nécessaire un rapprochement de certaines directions.
A l'extérieur, nouveaux médias et réseaux sociaux exposent davantage l'entreprise ; le moindre discours discordant est immédiatement visible et sanctionné.
Travailler ensemble sur des projets communs
Pour éviter d'éventuels faux-pas, la mise en place d'une approche globale de la Communication et du Marketing se dessine. Plus que de coordination, on parle même de Communication Marketing Intégrée (CMI), autrement dit de fusion. Ce rapprochement a entre autres avantages de rationaliser la stratégie et les actions de l’entreprise. Il permet aussi une vision unique et claire des différents publics de l’entreprise.
Au centre de toutes ces évolutions, généralisation et montée en puissance de la technologie obligent, la DSI a quant à elle tout intérêt à coordonner son action avec celles des autres directions, celle du marketing en particulier. La force de frappe de celle-ci dépend en effet pour beaucoup des réseaux et des données recueillies, spécialités s'il en est de la DSI.
Travailler ensemble, dès l'amont, sur des projets communs ne pourrait que faciliter leur bon déroulement et leur efficacité une fois finalisés. Ce partenariat aurait en outre le mérite de redéfinir les compétences et le domaine d'action de la DSI, à l'heure où digitalisation, Big Data et Cloud Computing redistribuent les cartes entre d'une part les directions de l'entreprise et de l'autre ses prestataires.
Ainsi au-delà de ces exemples, une occasion est donnée aux dirigeants de fédérer et d’impliquer tous les acteurs de l’entreprise dans une approche ciblée sur le client. Cela sous-entend d’envisager d’instaurer une culture client au sein de celle-ci.
